论旅游投诉处理系统的建立

游服务创新、产品研发、资源管理等各方面的决策提供参考，把游客投诉当成服务机构第二次满足消费者需求的机会，用更高价值的产品或服务来回报游客。
（四）建立投诉联动执法网络系统
减少旅游投诉的一个重要环节就是要加大对扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度，营造良好的旅游发展环境。在旅游执法过程中，要组建由旅游、公安、工商、物价、交通等职能部门组成的联合执法机构，负责处理各类旅游投诉，克服过去由一个部门受理多个部门管辖的投诉处理力度不大、效率低下等问题。同时各地区之间也要加强投诉处理联动，尤其是对因组团社和地接社的团款纠纷造成游客异地滞留的甩、扣团事件，有关管理部门必须加强沟通协作，建立切实有效的质量监管合作机制，协助案件调查取证,互相通报处理进程和结果，共同协调解决发生的各类旅游纠纷。
（五）完善社会监督系统
为有效处理旅游投诉，除上述4项措施以外，还要通过完善社会监督系统，通过社会各界的力量使旅游投诉处理更加规范和迅速。一是建立质监信息通报制度。为旅游企业建立诚信档案，实行网上质量公示，将企业的旅游投诉情况、违规违纪行为、查处案例以及先进典型等奖惩信息逐一登记在案,在网上公布曝光，促进企业自律，规范经营行为，减少投诉事件。二是加强事前监督,提前防范。在处理一些旅游投诉事件时，邀请部分媒体、人大代表和游客等组成监督小组，对处理过程进行全程监督，以确保投诉处理的公开、公平和公正。三是广泛宣传法规，及时发布消费预警信息。在黄金周、纪念日或重大节日期间,与电台、报纸共辟专版、专栏，以旅游投诉台、以案说法、消费提示等栏目形式，宣传旅游政策法规，引导游客健康消费，理性维权。
参考文献
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