饭店管理业核心竞争力研究

。再比如根据顾客上次消费所点的菜单，通过电脑程序分析出顾客的口味特点，给他推荐最适合口味和最喜欢的菜，给顾客房间布置他个人比较喜欢的地毯、窗帘，甚至是小物件等，实现上述非常琐碎的个性化服务，在计算机技术的规模化应用的基础上是完全可以做到的，关键是你要想到。黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积小成多，也就形成酒店的个性化品牌。北京国际俱乐部饭店是一家合资饭店，由著名的喜来顿饭店管理集团管理，该饭店开业仅两年多，但在业界已是声名鹊起。1999年11月上海《财富》年会之后，赴京的20余名世界500强企业的业界"掌门"竞有19名下榻该酒店，个中缘由何在。该饭店总经理布瑞成一语道破天机，"我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，我们为每个客房提供个性化的管家服务，我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻作出反应。"通过给顾客提供个性化、亲情化的服务，是这家饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。

(二)差异化经营、特色化服务。不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在"山"言"山"，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和高档消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以"西餐"而独步天下，广东国际大酒店以全程式的私人服务而"笑傲江湖"，山东曲阜孔府饭店以"孔府菜"而名扬四海……特色化、品牌

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